Asistente virtual con IA generativa para mejorar la experiencia de compra online

Descripción de la actividad de la organización

EROSKI es el cuarto distribuidor en el mercado español. Su red comercial se eleva a 1.533 establecimientos y cuenta con más de 6,4 millones de Socios Clientes. En 2023, por séptimo año consecutivo, los consumidores han elegido EROSKI como el mejor Supermercado Online.

Sector

Distribución de productos de consumo

Nº de personas empleadas

27426

Localización

Antecedentes

Antes de la implementación del asistente virtual, el servicio de atención al cliente de Eroski Online dependía principalmente de atención telefónica, con una cobertura limitada fuera de horarios comerciales. Esta situación generaba una menor conversión en ventas durante el horario nocturno o días festivos, periodos en los que el servicio no estaba disponible. Sin embargo, estos momentos son proclives para la utilización del canal online y, además, Eroski había identificado en los patrones de comportamiento de algunos de sus clientes que prefieren métodos de resolución de consultas autónomos.

Reto

El reto principal fue implementar un asistente virtual capaz de operar en tiempo real, con respuestas precisas y personalizadas. Esto implicó superar las limitaciones de los chatbots tradicionales, que se basan en respuestas predefinidas, y crear una solución más avanzada mediante IA generativa que pudiera gestionar múltiples fuentes de datos y consultas complejas en tiempo real. Para ello, se implementó un sistema de enjambre de asistentes especializados en diferentes áreas o categorías, supervisados por un asistente maestro que coordina las respuestas.

Razones para ser considerado un Caso Práctico de Innovación

Porque Eroski ha sido la primera empresa de distribución que ha puesto en marcha un asistente virtual basado en IA generativa para mejorar la experiencia de compra online, permitiendo obtener respuestas inmediatas y precisas en tiempo real sobre productos, ofertas y recomendaciones personalizadas. Esta solución pionera en Retail ha permitido aumentar la tasa de conversión del canal online, mejorar la satisfacción del cliente y expandir la cobertura del servicio de atención, superando las limitaciones de la atención telefónica, integrándose de manera fluida en el ecosistema digital de Eroski.

Eroski es uno de los principales distribuidores en el mercado español, con más de 1.500 establecimientos y una base de más de 6,4 millones de socios clientes. La empresa, pionera en la venta online de productos alimentarios, ha buscado constantemente implementar soluciones tecnológicas para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente, lo que le ha permitido personalizar sus ofertas y mejorar su eficiencia operativa.
Fruto de la analítica del comportamiento del cliente, Eroski Online había identificado que una gran afluencia de clientes del canal online se produce en horario nocturno, en el que el servicio de atención telefónica no está disponible, lo que generaba una menor tasa de conversión. Además, algunos clientes preferían resolver sus dudas de forma autónoma, sin necesidad de interactuar con un operador humano. Para solucionar estos desafíos, y viendo los resultados de la IA Generativa, en 2023 se decidió implementar un asistente virtual capaz de ofrecer una asistencia constante, con respuestas rápidas y precisas en tiempo real. Este asistente es significativamente superior a los chatbots tradicionales porque utiliza técnicas avanzadas de procesamiento del lenguaje natural (PLN) y machine learning, permitiendo respuestas más dinámicas y adaptadas al contexto de cada consulta. El asistente no solo resuelve dudas generales, sino que también ayuda en la búsqueda de productos, ofertas y recetas, optimizando la experiencia de compra al eliminar fricciones durante el proceso.
La solución también facilita la retroalimentación de interacciones para ajustar y mejorar continuamente el servicio, sin reemplazar completamente la atención humana, sino complementándola para cubrir necesidades no atendidas anteriormente.
La complejidad de integrar múltiples fuentes de datos inicialmente generó tiempos de respuesta ineficientes, lo que llevó al equipo a implementar un sistema de enjambre de asistentes supervisados por un asistente maestro. Esta arquitectura mejoró significativamente tanto la rapidez como la precisión de las respuestas, permitiendo un manejo más ágil de las consultas de los clientes y optimizando la experiencia de compra online.
Además, el asistente cumple con tres premisas fundamentales de Eroski:
• la interlocución del asistente en euskera, ya que Eroski Online es el único E-commerce a nivel nacional con todos los contenidos en euskera.
• la inclusión de recomendaciones de productos saludables
• la ética en la gobernanza de la IA, asegurando la transparencia en la utilización de los datos y los algoritmos aplicados para generar las respuestas, detectando y corrigiendo sesgos a través de auditorías de los modelos de IA y acotando el contexto para que no le permita dar datos más allá de su propósito ni contenidos discriminatorios de ningún tipo.
La inversión económica ha sido aproximadamente de 30.000 euros, destinados fundamentalmente a infraestructura tecnológica, costes recurrentes de uso de la tecnología y de uso de servidores, y personas implicadas en el proyecto (2 desarrolladores de software especialistas en IA y expertos en ciberseguridad, y una persona con perfil comercial).

-En febrero 2023 se mantuvieron reuniones iniciales del proyecto con Kevo Technologies, equipo de consultoría informática subcontratado para acompañar a Eroski en este desarrollo.
-Entre marzo y junio de 2023 se creó el panel de gestión externo a Eroski para la supervisión y control, y se realizó un entrenamiento intensivo del asistente virtual con datos de productos y URLs específicas. Asimismo, se procedió a realizar pruebas internas en un entorno contralado sin interacción directa con los sistemas de Eroski, mientras se preparaba su posterior integración. También se realizaron pruebas de uso con grupos de usuarios reducidos.
-Entre junio 2023 y marzo 2024 se produjeron varios hitos clave. En primer lugar, se migró de un servidor local en el que se hacía “scraping” semanal dada su limitada capacidad, a servidores en la nube. También se cambió a un sistema de enjambre de asistentes, es decir, se pasó de tener toda la información en el mismo BOT, dedicando mucho tiempo a entrenarlo, a tener un asistente maestro con varios asistentes especializados por temática, balanceando la búsqueda del resultado a uno u otro en función de la consulta.
Asimismo, se actualizó parte del asistente de la versión GPT 3.5 a GPT 4, y se integró el asistente virtual dentro de los sistemas de Eroski. Se realizaron pruebas con clientes en un entorno controlado, permitiendo recoger feedback para realizar ajustes. Además, se trabajó en la optimización continua del rendimiento y precisión del asistente. Finalmente, se desplegó completamente en el e-commerce de Eroski y se establecieron indicadores para el seguimiento de su efectividad y la consecución de los objetivos planteados.
-En mayo de 2024, se completó la transición a la versión GPT-4. A partir de la experiencia adquirida y el feedback recibido de los usuarios, se comenzaron a planificar nuevas funcionalidades y mejoras para seguir optimizando la herramienta y adaptarla aún mejor a las necesidades del negocio y de los clientes.

• Se ha diseñado una infraestructura en la nube que garantiza la disponibilidad del asistente en todo momento y se han implementado procesos de validación y limpieza de datos para asegurar que son precisos y consistentes.
• Se han implementado estrictos protocolos de seguridad, relativos al acceso y cifrado de información, para proteger los datos de los usuarios.
• Desde la puesta en marcha del asistente, se ha logrado una mejora en la tasa de conversión, con un incremento de medio punto porcentual de los clientes que lo utilizan en el canal online en comparación con los clientes que no utilizan el asistente, lo que, si bien en términos porcentuales es un incremento discreto, en términos absolutos de volumen de negocio supone un impacto relevante.
• Además, más del 70% de los usuarios han evaluado positivamente el sistema, destacando su rapidez, precisión y facilidad de uso.
• El asistente fue presentado por Eroski en Mayo de 2023 en el 28º Congreso de Estrategia Comercial y Marketing de Aecoc, principal asociación de fabricantes y distribuidores a nivel nacional.
• La implementación del asistente ha permitido a Eroski aprovechar las capacidades de la IA generativa para mejorar su servicio al cliente sin comprometer su diferenciador clave: la atención personalizada a través de personas.
• En definitiva, esta solución ha mejorado significativamente la experiencia de compra en línea y tiene un alto potencial de ser replicada en otros canales, como WhatsApp o servicios telefónicos.