tramitaf@cil de UDALA ETXEAN: Impulsando la digitalización del Ayuntamiento con el foco puesto en la ciudadanía

Descripción de la actividad de la organización

Administración Pública

Sector

Sector Público

Nº de personas empleadas

600

Localización

Antecedentes

Si bien es cierto que la pandemia ha podido acelerar la relación on-line de la Administración con la ciudadanía siguen existiendo colectivos que carecen de las competencias digitales necesarias para utilizar los canales electrónicos que la Administración Pública pone a su disposición. Es por esa razón que desde el Ayuntamiento de Barakaldo se decide avanzar en una solución que permita que los diferentes colectivos, y sobre todo los que se encuentran en riesgo de exclusión digital, puedan relacionarse de forma fácil con la Administración a través de los medios digitales.

Reto

El reto principal consiste en desarrollar una solución que realmente provoque la transición progresiva de la ciudadanía de Barakaldo en la realización de sus trámites con el Ayuntamiento de forma física a digital. Además de ello, el proyecto responde a un reto mayor que es el de contribuir a reducir la brecha digital en el municipio buscando, desde la facilitación a todos los colectivos sociales a relacionarse on-line con la Administración, su incursión a otros contextos digitales.

Razones para ser considerado un Caso Práctico de Innovación

Porque es el diseño e implantación de una solución innovadora, un asistente digital, que pone el foco en las personas y la inclusión digital, dotando a la ciudadanía de una autonomía plena en su interrelación con la Administración Pública para cualquier trámite y servicio. Es, por tanto, una herramienta que gracias a la incorporación de tecnología text to speech, de asistencia conversacional y de evaluación de la experiencia del usuario impulsa la e-administración salvando la posible carencia de competencias digitales de los usuarios.

Barakaldo es una de las ciudades más avanzadas en el ámbito de la Administración electrónica. El ayuntamiento lleva años aplicando los principios de gobierno abierto como política palanca de todas sus iniciativas e incorporando canales digitales de relación con la ciudadanía novedosos y sencillos como su sede electrónica, las oficinas electrónicas (kioskos) y las aplicaciones para móviles. Todos ellos diseñados para hacer la tecnología amigable, fácil de usar y, por tanto, realmente útil para toda la población, mitigando así los efectos de la exclusión digital. No obstante, a pesar de esos avances en el proceso de digitalización, se comprueba que todavía son muchos los ciudadanos que encuentran frenos a relacionarse con la Administración de forma no presencial.

Ante esa comprobación nace, en colaboración con la empresa Team Training Solutions (TTS), el proyecto UDALA ETXEAN. Esta nueva iniciativa busca que la ciudadanía, pequeño comercio y hostelería puedan realizar más de 300 trámites on–line desde un ordenador, tablet o móvil sin necesidad de formación previa. Se trata de, por un lado, ayudar a ciertos colectivos a quitarle el medio a lo digital (personas más mayores o con poca experiencia) y, por otro, impulsar a otros a realizar los trámites on-line (público joven) que si bien se sienten cómodos en el entorno digital, no están acostumbrados al lenguaje de la Administración. Todo ello siendo conscientes de que los trámites siempre generan dudas, más aun si se realizan on-line.

Teniendo en cuenta lo anterior, se decide implantar el asistente digital “Tramitaf@cil!”, desarrollado por TTS, en todos los canales digitales del Ayuntamiento. Tramitaf@cil! es una herramienta digital de guiado que ayuda a identificar el trámite que se quiere realizar conduciendo a los usuarios a la página de inicio del trámite y guiándolos paso a paso por el proceso de solicitud, explicando qué información se debe aportar y cómo introducirla. El objetivo es convertir la tramitación en una experiencia cómoda y agradable utilizando un lenguaje natural y fácilmente entendible, gracias a la incorporación de tecnología de texto a voz, asistentes conversacionales basados en inteligencia artificial y técnicas de procesamiento de lenguaje natural. Todo ello monitorizado por una herramienta de evaluación de la experiencia del usuario que permite analizar el funcionamiento diario del sistema para tratar de identificar sus fortalezas y debilidades y proseguir en un proceso de mejora continua.

Esta iniciativa público-privada, con un presupuesto de 1MM€, se ha concebido como un proyecto de gobierno abierto buscando la participación y cocreación de la solución con diferentes colectivos, grupos ciudadanos y empresas, representando así la variedad social del municipio.

1. Fase de innovación: la herramienta desarrollada por TTS “tramitaf@cil” se integra en la sede electrónica, quioscos electrónicos y Barakaldo App.
2. Fase de participación ciudadana: con el objetivo de pre-testar la herramienta entre la ciudadanía de Barakaldo se realizan 5 focus group. Un grupo de jóvenes (18-29 años), un grupo de Seniors (66-78 años), un grupo de mujeres, un grupo de Euskera y otro de profesionales (pequeños comerciantes y hostelería) aportan su valoración y sugerencias sobre la herramienta.
3. Fase de transparencia y comunicación: se realiza una campaña de comunicación en redes sociales, newsletter, cartelería, QR+info y radio con el objetivo de dar a conocer la iniciativa a la ciudadanía.
4. Fase de co-creación y mejora continua: Se habilita un buzón de sugerencias y se realizan talleres para conocer el grado de satisfacción con la herramienta.
5. Fase de implantación y monitorización: Se desarrolla un cuadro de mando de seguimiento de KPIs, recolección de datos de la ciudadanía con la Administración a través de herramientas analíticas y medición de las competencias digitales.
6. Mejora continua a través de la medición de la evolución de la tramitación digital por indicadores (por colectivo, canal, trámite y acción) orientados al interés e indicadores orientados a la finalización correcta del trámite.

• Primer ayuntamiento en implantar la herramienta "tramitaf@cil"
• Aumento del 28% del índice de tramitación electrónica desde enero de 2020 debido a las mejoras de usabilidad de la Sede Electrónica detectadas en los focus groups ciudadanos.
• Reducción de la brecha digital mediante la inclusión de colectivos sociales en riesgo de exclusión digital.
• Creación de nuevos modelos de relación entre la ciudadanía y la Administración
• Mejora de la eficacia y eficiencia de la Administración y mitigación del efecto generacional debido al ahorro de los recursos públicos dedicados a la atención ciudadana.
• Mejora de la calidad del servicio prestado a la ciudadanía.
• Aumento del índice de transparencia en la relación de la ciudadanía con la Administración.
• Mejora de la calidad de la vida de la ciudadanía y el pequeño comercio al poder tramitar en cualquier momento en cualquier lugar ((https://youtu.be/HHhulQee_60).
• Udala Etxean ha recibido el premio al Mejor Proyecto de atención ciudadana integral y multicanal en el XI Congreso Nacional de Innovación y Servicios Públicos 2021.