AKELARRE: la innovación en el ADN

Descripción de la actividad de la organización

Servicios gastronómicos y hospitality de excelencia dirigidos al mercado nacional e internacional de amantes de la gastronomía, del servicio personalizado y de las experiencias globales.

Sector

Servicios de gastronomía y hospitality dirigidos al mercado nacional e internacional

Nº de personas empleadas

31

Localización

Antecedentes

Akelarre y Pedro Subijana junto a otros cocineros vascos llevan representando la innovación gastronómica, la Nueva Cocina Vasca, durante más de 50 años. En su línea de superación constante, en 2007 Pedro Subijana decide elevar la experiencia gastronómica del comensal a una experiencia completa mediante la construcción de unas habitaciones para Akelarre. Pero el proyecto no consigue llevarse a cabo hasta 2016. Asimismo, la organización se encuentra con necesidad de generar notoriedad de la marca y reconocimiento internacional en diferentes guías de referencia.

Reto

El reto radica en la integración de una actividad diferente a la tradicional del propio negocio, alcanzando desde el primer momento un nivel de excelencia similar a la del restaurante, permitiendo así fortalecer el negocio base y conseguir la mejora del posicionamiento de marca. Todo ello, con una gestión más “profesional” en lo que respecta a la empresa. A su vez el desafío consiste en buscar la fidelización de clientes, incorporar las últimas tecnologías en digitalización y sostenibilidad y sobre todo, facilitar el relevo generacional.

Razones para ser considerado un Caso Práctico de Innovación

Porque ha llevado a cabo la transformación completa de su modelo de gestión basado en la aportación de un solo producto y en la imagen del fundador a un modelo de grupo empresarial. La transición del Restaurante Akelarre supone la diversificación al sector hospitality, con la incorporación del Hotel de cinco estrellas con SPA y la necesidad de una gestión más técnica, innovando en la gestión de la organización y las personas, integrando la sostenibilidad en toda la cadena de suministro y la digitalización de todos los procesos para conocer mejor al cliente y anticiparse en las decisiones.

El salto que ha realizado Akelarre transformando el Restaurante tres estrellas Michelin en una oferta global de servicios de lujo supone una innovación en la propuesta de valor de la organización y en el sector en su conjunto. La iniciativa comenzó en 2007, cuando Pedro Subijana comenzó a reflexionar sobre el futuro de su negocio en el momento en el que él ya no estuviera. Con esto en mente, se planteó la construcción del Hotel al nivel del Restaurante permitiendo la transcendencia del negocio más allá de su propia persona e imagen.
Akelarre, en su oferta global basada en la excelencia de producto y servicio, es un proyecto que busca además de la consolidación de su actual diseño, la mejora de la experiencia global con perspectiva de ampliación y diversificación. Unas bases sólidas de la empresa, construidas sobre la innovación continua, están permitiendo abordar un cambio en la organización y reforzar el modelo para garantizar la sostenibilidad de la organización, del empleo y de la oferta global de servicios para el escenario actual.
Durante el proceso se han desarrollado diferentes líneas de negocio basadas en la excelencia de la calidad de los productos y servicios, teniendo como objetivo una gestión organizativa que busca un nivel emocional y aspiracional en los clientes y que les haga vivir un momento único. De esta manera, se busca la fidelización de clientes y la posibilidad de crear una red de “embajadores” de la marca Akelarre a nivel mundial que permitiera ser un foco de atracción a nivel mundial.
En 2007, se identifico el reto debido a las necesidades financieras para materializar el proyecto y a la crisis económica. Con esa idea, en 2016 y gracias a la colaboración con AZTI (Centro científico y tecnológico) y a la incorporación de sus nuevos socios financieros, la familia Urtasun, se consigue llevar a efecto la iniciativa logrando crear una nueva propuesta con espacios como el restaurante, el hotel y el Espacio Oteiza, los cuales ha tenido un impacto muy positivo en el posicionamiento de la marca Akelarre.
Con la entrada del hotel, la organización vio necesaria la incorporación de herramientas de captura y gestión de datos para poder analizar y comprender mejor a los clientes, evolucionar en la propuesta de valor (mejorando el nivel de satisfacción) y dirigir las acciones comerciales (mejorando la rentabilidad del negocio). Además, gracias a este sistema novedoso se han hecho previsiones durante la pandemia, lo que ha sido muy útil.
Durante la transformación de esta iniciativa, Akelarre se ha basado en las recomendaciones de los ODS (Nº 3, 4, 5, 6, 7, 8 9, a 12, 13, 14 y 15) y en la transformación de la organización de acuerdo con las prioridades del “Green Recovery” marcado por la UE, para impulsar un enfoque global sostenible.

1. Transformación del modelo empresarial de un restaurante familiar a grupo empresarial, para ello, el proceso consistió en diferentes fases:
a. La búsqueda e incorporación de nuevos socios con experiencia en el sector hotelero de lujo y capaces de liderar el diseño y la construcción.
b. Digitalización de procesos e incorporación de herramientas de captura y gestión de datos
para mejorar el posicionamiento de la marca y ampliar el conocimiento del cliente.
c. T ransformación y evolución de la cultura organizativa con objetivo de generar comunidad,
crear identidad corporativa y despliegue de nuevos valores en las personas dentro de la
organización.
2. Búsqueda de innovación, de forma que se pudiese llevar a cabo la ampliación con garantías de solvencia financiera y que permitiese un relevo generacional y de sostenibilidad en el diseño, sistema constructivo y materiales.
3. Redefinición de propuesta de valor y oferta de servicios para el mercado. En la oferta, revisando la propuesta de valor y definiendo una nueva oferta de servicios para el mercado Hospitality. análisis de necesidades de clientes y tendencias de mercado.
4. Benchmarking de mejores prácticas e incorporación de ideas y modelos “best in class” en la mejora hacia una gestión avanzada. Para ello, se ha realizado el diseño e implementación de una Agenda de Innovación en colaboración con AZTI que ha ayudado como hoja de ruta para la gestión de los cambios e impulsar los diferentes equipos de proyecto necesarios para el desarrollo de las mejoras.

• Excelentes resultados de explotación (hasta la crisis sanitaria), gracias al cambio del modelo de negocio, que han ido ascendiendo a lo largo de los años tanto en el Restaurante como en el Hotel.
• Creación de empleo directo e indirecto triplicando en un año la plantilla total y la contratación de servicios auxiliares.
• Desarrollo de diferentes líneas de negocio con las que se ha ido diversificando y creciendo la oferta y amplitud de referencias en la propuesta de valor.
• Desarrollo de personas y creación de equipos autogestionados y motivados.
• Éxito del espacio Oteiza, consiguiendo el aumento de la clientela local.
• Reconocimiento con tres estrellas de la Guía Michelin, y posicionamiento récord del hotel en tres años de actividad que le ha hecho merecedor del Traveller’s Choice 2020 como resultado de las valoraciones de clientes usuarios de Trip Advisor, que lo han posicionado entre el 10% de los mejores hoteles del mundo.

- Comportamiento del consumidor y usuario